社会人として、初めて販売員として働き始めて、マナーや礼儀について指導を受ける前に、最低限のことを頭に入れて実践していきましょうね。
特に接客が初めてだと緊張しすぎて普段ならできるような簡単な挨拶も出てこなかったり、タイミングがわからなくなってしまったりということはあります。
お客様や先輩スタッフ、同僚にどのように接したら良いのかなんとなくわかっているつもりでも、「あれっ、こういうときなんて言えば良いんだっけ…」とならないようにしたいですね！
今までとは違う、社会人として最低限おぼえておくべき礼儀やマナーについて学んでいきましょう！
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【超重要】販売員になったら絶対に使う挨拶
いらっしゃいませ
まず、お客様が来店したら、言う言葉は「いらっしゃいませ」という言葉です！
笑顔で感じよく、元気な挨拶を心がけましょう。
もし来店されたお客様が顧客様なのであれば、名前を覚えて次からは「〇〇さん、いらっしゃいませ！」といえるようになると、なおいいですね！
たとえ自分の顧客様でなくても、”お店の顧客様”として大事にしていくという考え方が大事です。担当のスタッフが休みのときでも、顔を知っておいていただくことで、顧客様が気持ちよく買い物ができます。
また、自分が接客中で、途中で店内にいる顧客様に気づいたときも、目があったときやすれ違う際に声をかけられたらいいですね！
たくさんあるブランドの中から、自分たちのお店に来てくれてありがとう。の気持ちで挨拶をしましょう！
・知っている顧客様が来店された時
ご案内いたします
お客様から接客中にこんなアイテムある？と聞かれたり、お客様が試着してみようかな？とおっしゃった時に「ご案内いたします。こちらへどうぞ」と商品のある場所や試着室へご案内します。
このときに何も言わないでいると、お客様はここで待っていても良いのか？付いていけば良いのか？一体どこへいけばいいのかがわかりませんよね。
お客様に移動して貰う必要がある時には、必ず私たち販売員が目的の場所までお客様をお連れします。
タイミングとしては、他にもレジへご案内するときや、お店の出口までお連れするときにも使います。よく使う言葉なのでタイミングをしっかりと抑えておきましょう！
・レジへお連れする時
・お店の出口までお連れする時
お疲れさまでした
試着室でお着替えが終わり、お客様が出てたら、「お疲れさまでした」と声をかけましょう。
自分が接客している場合だけでなく他のスタッフが接客中の場合でも、試着室からお客様が出られたことに気づいたら「お疲れさまでした」と声をけます。
服を着替えただけでお疲れさまでした、なんて大げさに思うかもしれませんね。でも、自分がどうかを考えてみてください。試着をするのって意外と面倒ですよね？
それに、試着室の中は狭く、夏場は暑かったりすることが多いですし、逆に冬場は寒いなんてことも。夏場なんかは試着室で着替えるだけでも汗を掻かれるお客様もいらっしゃいます。
試着室の中でどう着れば良いのかわからなくて実は中で戸惑っているかもしれないし、販売員に見られておかしくないように試着室から出る前にインナーを調整している場合だってあります。
なので、お客様が試着室から出られたら、必ずお疲れさまでした。と毎回いいましょう！
・自分が接客中ではなくても、試着室からお客様が出られた時
失礼します
この声掛けもよく使います。お客様を試着室までお連れしてドアやカーテンを閉める時、お客様が試着された服の襟や裾、ウェストベルトなど、何か直したり、お客様の衣服や身体に触れるときにも使います。足元の裾直しの際にも使います。
逆を考えればすぐわかることだと思いますが、急に触られたら驚きますよね？
急に触るとびっくりして不快に感じるお客様ももちろん中にはいらっしゃいます。
なので、お客様のお体に触れるときには必ず事前にどこに触れるのかなど伝えて「襟元を少し直してもよろしいですか？失礼します。」などと声をかけましょうね。
たとえ顧客様で何度も来店していて慣れている方だったとしても、友達感覚になってはいけません。
販売員のマナーとして丁寧な対応を心がけましょう。
・試着した服を直したり、裾に触れたりする時
ありがとうございます
感謝の気持ちを伝えることは最高のコミュニケーションです。普段からありがとうございます。といういるタイミングを逃さないようにしたいですね。
商品を購入されたときだけでなく、ありがとうございますと伝える機会はたくさんあります。
・お客様が試着後にご自身で服をハンガーに戻された時
・「ここがこうだと良かった」など商品に対し・または接客に対し何かご意見を頂いた時
・購入を悩まれて再度来店された時
・お気遣いいただいた時
しっかりと感謝の気持を言葉にして伝えられるようにしましょう。
また、ありがとうございます。はお客様対応だけでなく、スタッフ間でもよく使います。
なぜなら、アパレルの販売店舗ではスタッフ”みんなで協力して接客をしているから”です。
一人で店舗運営はできるわけではありません。いつだって互いに助け合って運営ができているのです。
・スタッフが在庫を補充してくれた時
・接客をカバーしてくれた時
・戻りのお客様の対応をしてもらった時
・わからないときに手伝ってもらった時
たくさんあります。新米から一人前になっても、一人で仕事ができるということではありませんし、来店されるお客様をおもてなしする上でもスタッフ間の関係性が良いかどうかは意外とお客様には空気感でわかってしまうものです。
お客様を気持ちよくおもてなしできるように、日頃から「手伝ってくれてありがとう」「教えてくれてありがとう」「〇〇をしてくれてありがとう」と些細なことでも互いにお礼を伝えるようにすることでお店の雰囲気が良くなるものですよ。
・お客様にご意見を頂いた時
・お客様がお店を出られる時
・他のスタッフに助けてもらった時
・何か教えてもらった時
販売員になったら覚えておくべき礼儀や考え方
学生時代も部活や上下関係のあるグループに所属していたら少し身についているかもしれませんが、社会人としての礼儀は学生時代とは少し違います。
そのまま就職して社会に出ても、手取り足取り教えてもらえるわけでもありません。
ある程度、学生時代や各家庭で礼儀について教えてもらってきたとは思いますが、アパレル販売員として接客をする際のれいぎまではなかなかわかりませんよね。
しっかりと覚えておきたい礼儀や考え方はこちら！
・お客様は友達ではない。おもてなしの心で接すること。
・来店からお見送りまでがおもてなし。
・スタッフ間でも感謝の気持を忘れずに持ち、きちんと言葉で伝えること。
挨拶は元気に笑顔で！
新米販売員らしく（笑）挨拶は元気に爽やかにしましょう！自分が一番先にお客様の来店に気づいて一番にあいさつする！というぐらいの気持ちでいることが大切です。
お客様に対してだけでなく、スタッフ間同士での挨拶もとても大事です。ここでも自分から先に声をかけて、いつもと様子が違うな？何かいいことがあったのかな？今日は体調が悪そうだな。と挨拶をするだけで相手の体調や気分がわかることも少なくないですよね。
また、自分がもし体調が優れない。そんなときはそのことを周りに事前に伝えておくことで、体調が良くないからいつもり少し元気がないんだな。と周りのスタッフにも理解してもらえますし、シフトを予め調整することも可能です。
何も言わずにいると、ただ不機嫌そうに思われたり、落ち込んでいる様子で暗いな。と思われてしまうかもしれません。
体調を崩してしまうことは誰にでもあります。そんなときには前もって挨拶をしたときに周りに伝えておくことで誤解をされずに済みますよ。
お客様は友達ではない。おもてなしの気持ちを忘れないこと。
新規のお客様ならこんなことはないと思いますが、何度も来店してくれる顧客様で長い付き合いにの場合には、つい馴れ馴れしくなってしまうなんて光景はよく見かけます。
仲良くなって個人的に食事に行ったり、飲みに行ったりする販売員もたくさんいます。
どんなに親しくなっても、お客様とプライベートの境界線は忘れてはいけません。仲がいいから割引にしてしまう。ということや、仲がいいからこんなもんでいっか。と接客が疎かになってしまうなんてことはあってはいけません。
厳しいようですが、どれもNGです。仲良くなって個人的に連絡を取り合ったり、出かけるような仲になっても、お客様と販売員としての立ち位置を忘れずにおもてなしの気持ちを持って接することです。
来店からお見送りまで
商品を購入してもらったらそれで終わりではないのがおもてなしです。
お客様にまた来店したいと思ってもらうには、購入してもされなくてもお店をあとにする最後の最後まで気を抜かずに「ありがとうございました」と伝えられるようにしましょう。
先ほど紹介した「ご案内いたします」「失礼します」「お疲れさまでした」などの言葉もお客様の耳には届いています。担当以外のスタッフのことも実はよく見ているのがお客様です。
接客中ではないスタッフ同士がキャッキャッと話している姿を見て私語が多いな。姿勢が悪かったり、ヒールの音がカンカンするなど、だらしがないな。と思われていることもあるでしょう。
お客様がいないときならいいかもしません。
少なくとも自分が接客中でなくてもお店の中にお客様が一人でもいたら仕事モードでないといけません。最初から最後まで接客に対してプロ意識を持ちましょう。
まとめ
新米の頃に先輩からよく言われたことです。
私たち販売員は常に見られていることを忘れていけません。
お客様が気持ちよく店内で過ごせるように挨拶や声掛けのタイミング、来店からお見送りまでを快適に過ごしていただけるよう、今日お話した内容をきちんと実践していきましょうね。
販売は接客業です。お客様に対して、一緒に働くスタッフと礼儀正しく振る舞うためには普段から意識して練習しておかないといざというときにボロが出てしまいます。
まずは自分の家族、友人から、立ち寄るコンビニの店員さんに対しても、どんな人にも礼儀正しく。を意識して身につけていきましょうね！
